Lis Bukuroca : Nëntë shkallët e konfliktit

Marianne Müller, supervizore*

Skicë për menaxhimin e konfliktit

1. Teoria e Konfliktit (sipas F. Glasl)

1.1. Definicion i konfliktit

Një konflikti shoqëror është një ndërveprim (interakcion)

● midis palëve, ku të paktën një palë

● përjeton dallime në të përkapur (perceptim), në të menduar, përfytyrim, interpretim, në ndijim dhe në dashje

● me palën tjetër në atë mënyrë

● ku në realizimin e asaj që pala mendon, ndien ose dëshiron, pason një cenim nga pala tjetër.

Mendimet e ndryshme nuk janë ende konflikt. Varet nga mënyra sesi njerëzit përjetojnë ato dhe sesi sillen ndaj tyre.

1.2. Definicioni i krizës

Një krizë është një gjendje që kërcënon ekzistencën e një rendi, për të cilin vendimet dhe masat janë të nevojshme dhe duhet të merren brenda një kohe të shkurtër.

● Vendimmarrësit shpesh ballafaqohen me informacione të paplota ose të shtrembëruara.

● Masat e zgjedhura kanë pasoja vendimtare për ekzistencën e tutjeshëm të rendit.

1.3. Dinamika e konfliktit

Të menduari, të ndierit dhe dashja e njerëzve, që gjenden në një konflikt ka ndryshuar. Kjo krijon një dinamikë, që tëhuajtëson palët e përfshira gjithnjë e më shumë nga njëra tjetra.

Mekanizmat e mëposhtëm mund të shfaqen:

● Rritja e vazhdueshme e shestimit („projeksionit“, që në psikanalizë d.m.th. mekanizëm mbrojtës LB): secila palë përjeton tjetrën si shkak i të gjitha problemeve. Çdo zhvillim i mëtejshëm negativ merret me mend se po shkaktohet nga "pala tjetër." Sjellja e gabuar vetjake shoqërohet me prirje për t’u mos vënë re.

● Zgjerimi i pikave të konfliktit: për të forcuar pozicionin vetjak, paraqiten gjithnjë e më shumë tema dhe argumente; situata bëhet gjithnjë e më e pakapshme.

● Reduktimi i kompleksitetit (zvogëlimi i shumështresmërisë LB): si kundër-reagim ndaj konfuzionit, palët subjektivisht kërkojnë shkaktarin e të gjitha të këqijave dhe e gjejnë atë në thjeshtime stereotipe (që përsëriten vazhdimisht, LB) radikale.

● Pamundësi për të duruar situata të dyvlershme (ambivalente): Palët nuk mund të vërejnë më pjesën e fajit të vetë në ecurinë e konfliktit. Ata shohin sjelljet e veta si reagim ndaj sjelljes të palës kundërshtare.

● Regresioni (prapaecje, LB): me thellimin e konflikti, individët kthehen në sjellje që nuk pasqyrojnë pjekurinë e tyre të vërtetë; ata sillen gjithnjë e më shumë sipas modeleve që shfaqen në fëmijërinë e hershme, ose në moshën e pubertetit.

● Zona e demonizuar: Përveç asaj që dëshirohet, gjithmonë bëhet edhe e padëshiruara në sjellje e efektshme. Kështu krijohet një zonë në rritje të vazhdueshme për të cilën asnjëra palë nuk ndihet përgjegjëse.

1.4. Përshkallëzimi i konfliktit

Modeli i përshkallëzimit të Glasl dallon nëntë shkallë. Konflikti tani nuk vazhdon në mënyrë të rregullt, por në shkallë të kufizueshme qartë. Çdo kalim nga një shkallë në të ardhshmen përjetohet nga palët si një fazë kur ndodh një kthese.

Shkalla 1: Ngurtësimi: Mendimet bëhen këndvështrime dhe marrin vazhdimisht trajta më të ngurta dhe përplasen gjithnjë e më shumë në mes tyre. Lajthitjet e përkohshme shkaktojnë anshmëri (mungesë gjykimi objektiv dhe anim, LB) tek të dyja palët. Të të qenit i vetëdijshëm për tendosjen ekzistuese krijon ngërç. Në përkapje (perceptim) ngjarjet shtrembërohen. Ende mbizotëron bindja se tendosja mund të zgjidhet në një bisedë të përbashkëta! Ende nuk janë krijuar palët e paepshme dhe kampet. Gatishmëria për të bashkëpunuar është më e fortë se mendimi konkurrent.

Pragu: Interesat vetjake të palëve dalin në plan të parë dhe mbrohen nga ata me taktika të ndërgjegjshme kundër palës tjetër.

Shkalla 2: Polarizimi dhe debati (ndarja në dy pole të kundërta dhe rrahje mendimesh, shtjellim LB): Kundërshtitë përhapen me debate dhe demonizime. Polarizimi në të menduar, ndjesia dhe dashja karakterizon grindjen. Të menduarit bardh e zi dominon gjithçka. Palët përdorin taktika të ndryshme verbale: ato shtiren se gjoja po argumentojnë duke u mbështetur në arsyen e shëndoshë, por përdorin dhunë verbale. Duke "folur nga tribuna" d.m.th. me futjen edhe të "palëve të treta", synohet fitimi i mirënjohjes. Rreth këndvështrimeve të ndryshme krijohen grupime dhe palë me përbërje në ndryshim e sipër dhe shpërndahen përsëri. Mospërputhja mes "zërit të lartë" dhe "gjysmë zërit" sjell huti dhe mosbesim. Aty nis lufta për epërsi. Qëndrimi i bashkëpunimit dhe konkurrencës ndryshon pareshtur.

Pragu: Një palë e mërzitur nga diskutimi vepron në mënyrë të pavarur nga pala tjetër dhe në përputhje me mendimet e veta.

Shkalla 3: Vepra në vend të fjalëve: të folurit nuk ndihmon më, prandaj veprat duhet të vërtetojnë se për çfarë është fjala! Palët në grindje ballafaqojnë njëra-tjetrën me fakte të kryera. Aty shfaqen mospërputhjet midis deklaratave verbale dhe sjelljes joverbale. Joverbalja (gjestika dhe mimika, LB) ka më shumë efekt se sa të folurit. Rreziku i keqinterpretimit të veprave krijon pasiguri. Pritshmëria pesimiste nga mosbesimi ndikojnë në përshpejtim. Të përfshirë në konflikt lidhen ngushtë në mes vete në një grup, distancohen nga pala kundërshtare dhe përjashtojnë edhe ata që mendojnë ndryshe. Lëkura e krijuar e grupit, forcon trysninë e mendimit. Të njëjtit dhe ata me nevoja të njëjta lidhen shpejt më mes vete: trysnia e ndërsjellë me mendime, shkakton aksion të përbashkët dhe konformizëm. Palët në konflikt në përgjithësi humbin empatinë (aftësinë për t‘u ndierë në gjendjen e tjetrit, LB) e tyre. Qëndrimi konkurrues është më i madh se gatishmëria për bashkëpunim.

Pragu: Problem nuk është më çështja, por pala kundërshtare.

Shkalla 4: Shqetësim për imazhin dhe për koalicion: Tani është fjala për të fitore ose humbje. Qëndrimet e palëve janë të ngurta, me prirje drejt fanatizmit. Në çdo komunikim qëndron një imazh i fiksuar ndërmjet palëve. Me përvoja të reja nuk mund të korrigjohen më. Palët në konflikt kanë hequr dorë nga konsiderimi i kundërshtarit si të aftë për ndryshim.

Pragu: Palët kanë një ndjenjë të fortë për këtë prag. Ata "e dinë" në mënyrë intuitive se tejkalimi i pragut, do të ketë pasoja serioze për rrjedhën e mëtejshme të konfliktit. Njëra nga palët poshtërohet nga pala kundërshtare dhe si pasojë, përjetohet "humbja e fytyrës", e cila tek ne në aspektin kulturor vështrohet si një shkelje e rëndë e normave.

Shkalla 5: Humbja e fytyrës: Kjo ngjarje është tepër dramatike. Tani tërë personaliteti i palës kundërshtare është vënë në pikëpyetje. Në një "Aha - përjetim" vjen te i poshtëruari dhe ndjenja se tani kupton mirë kundërshtarin dhe e tejvështron. Të gjithë veprimet e fundit të konfliktit perceptohen si "aha - kjo qenka arsyeja pse..." Ndërsa njëra pala sheh veten vetëm pozitivisht, pala kundërshtare demonizohet dhe shihet si e denjë për shkatërrim. Pala "e pafytyrë" tani do të përpiqet t‘i shkaktojë të njëjtën kundërshtarit. Një luftë me mjete të papërligjshme do të marrë hov.

Pragu: Kërcënimi bëhet për të detyruar kundërshtarin të sillet në një drejtim të caktuar. Ky prag kapërcehet shumë më lehtë se i mëparshmi.

Shkalla 6: Strategjitë e kërcënimit: Njeriu kërcënon dhe përballet pastaj me një kundër-kërcënim. Të menduarit me dhunë dhe veprimet dhunshme rriten shumë. Me kërcënimet synohet pengimi i një shkalle më të lartë të dhunës.

Pragu: Goditje shkatërruese të kufizuara vihen në përdorim.

Shkalla 7: Goditje shkatërruese të kufizuara: Palët tani besojnë se çdonjëra është e gatshme të bëjë çdo gjë. Tani është fjala për sigurimin e mbijetesës. Zgjidhja e përbashkët e konfliktit nuk është më e mundur për asnjërën. Të dyja palët janë të vetëdijshme se në këtë konflikt, do të ketë vetëm humbës. Goditjet shkatërruese drejtohen kryesisht kundër potencialit të sanksioneve të palës kundërshtare.

Pragu: Goditjet shkatërruese do të shtrihen në të gjitha fushat dhe aspektet e kundërshtarit.

Shkalla 8: Copëzimi (pjesëzimi, fragmentimi LB): Veprimet shkatërruese tani drejtohen në drejtim të qendrave. Dëgjohen fjalë të tilla si "shfarosje" dhe "zgjidhje përfundimtare." Pala dëshiron të asgjësojë plotësisht kundërshtarin. Kjo mund të bëhet për të thyer palën kundërshtare, ose për t’i përçarë nëse janë më shumë veta.

Pragu: Frika nga vetë shkatërrimi ka përmbajtur palët nga përdorimi total i dhunës. Kjo ndryshon në këtë periudhë kalimtare.

Shkalla 9: Së bashku në humnerë: tani është fjala për shkatërrimin total të kundërshtarit, pa bërë dallim të njerëzve, as atyre neutral, në një grup kundërshtar. Meqenëse vetë është nisur drejtë humnerës, pala dëshiron të marrë me vete edhe të tjerët!

2. Trajtimi i konflikteve

2.1. Masat parandaluese

Konfliktet zakonisht fillojnë pa zhurmë të madhe, me pak fërkime dhe tendosje. Është e rëndësishme të njihen shenjat e para të dobëta, të merren ato seriozisht dhe të reagohet. Shpesh në fillim ndihmon një bisedë; aty është e rëndësishme si zhvillohet biseda (përndryshe ekziston një rrezik i madh që biseda me qëllim të mirë, të kthejë fërkimin në konflikt.) Shumë të rëndësishme janë “Unë-mesazhet” në vend të “Ti-mesazheve.”

Komunikimi konstruktiv (koncepti "Komunikimi i padhunshëm" sipas Marshall B. Rosenberg)

1. Ndryshimi i drejtimit të vëmendjes:

Larg nga

→ Vlerësimi i të tjerëve

→ Çfarë bëjnë ata të gabueshme?

→ Çfarë duhet ata të ndryshojnë?

Tek

→ Fillimisht fokusim në vetvete

→ Të treguarit e asaj që përkapet (perceptohet)

→ Çfarë ndiej unë...

→ Për çfarë kam unë nevojë...

2. Vetëmenaxhimi në 4 shkallë:

Kur unë kam shqetësim me një person tjetër, unë shpreh:

→ Çfarë vëzhgoj (përkapjen pa vlerësim !!!)

→ Si ndihem (ndjenjë)

→ Çfarë më duhet (nevojë)

→ Çfarë tjetër mund të bëjë ai/ajo (lutje /dëshirë)

3. Shembull i vetëmenaxhimit (Shprehja e kritikës):

Në vend të: “Ti nuk je një mikpritës/e, që mund t’i shprehet besim nëse ti – edhe pse jemi marrë vesh - lejon një klient të përdorë banjën e stafit.”

Sipas parimeve të komunikimit të padhunshëm:

→ “Ti ke lejuar një mik të përdorë banjën e stafit të shtunën e kaluar. Në takimin tonë të fundit, ne patëm vendosur që të gjithë klientët t'i përmbahen faktit që tualeti i stafit, mund të përdoret vetëm nga mikpritësit.

→ Tani jam shumë i/e zemëruar.

→ Për mua është e rëndësishme që të kem besim se vendimet tona zbatohen!

→ Të lutem në të ardhmen mos lejo asnjë klientët tonin të përdorë banjën e stafit.

→ A mund ta pranosh këtë?

4. Menaxhimi i marrëdhënies: Kur unë kam tensione me një person tjetër, përpiqem:

→ Të kuptoj njeriun përballë

→ Të mos lejoj të ndihem i provokuar dhe të kuptoj atë që nënkuptohet, por nuk thuhet shprehimisht

→ Të kuptuarit e ndjenjave dhe të pyeturit për to

→ Të kuptuarit e nevojave dhe të pyeturit për diçka

→ Të pyeturit për veprimet, negocimi

2.2. Faza e orientimit (diagnoza e konfliktit) sipas F. Glasl

Në këtë fazë është me rëndësi krijimi i një ideje mbi konfliktin në mënyrë që më vonë të merren masat e duhura.

1. Cilat janë çështjet kontroverse?

2. Si qëndron puna me procesin e konfliktit, grada e përshkallëzimit (eskalimit)?

● A është konflikti i ftohtë (paralizues, i ankthshëm, jo i drejtpërdrejtë) apo konflikt i nxehtë (shpërthyes, me bujë, aktiv)? A shfrytëzohen rrugët zyrtare apo eventualisht është hequr dorë nga frika?

● Cila është korniza e konfliktit, arena? Sa veta janë të prekur; a është një kornizë mikro-sociale (ku të gjithë njihen në mes vete), kornizë meso-social (komunikim nëpërmjet ndërmjetësuesit) ose kornizë makro-sociale (komunikimi përmes mediave)?

● Në cilën shkallë të përshkallëzimit gjendet konflikti në kohën e tanishme?

● A pranojnë palët pozitat e tyre ose ato të palës tjetër dhe kornizën e përgjithshme, apo i refuzojnë (shtrirja e konfliktit)?

3. Ekzistojnë dallime lidhur me çështjen, apo me çështjen dhe personale (vetëndihma e mundur); a ka konflikt mbi konfliktin (e mundshme ndihma fqinjësore) apo një konflikt mbi zgjidhjen e konfliktit (ndihma profesionale e nevojshme)?

2.3. Faza e trajtimit të konfliktit (sugjerimet për vetëndihmë)

2.3.1. Nën cilat kushte është vetëndihma e mundur?

Të të qenit i vetëdijshëm: Njerëzit e përfshirë në një konflikt i nënshtrohen një dinamike psikike, që mund të ndryshojë në mënyrë dramatike të perceptuarit, të menduarit, ndjenjën, dashjen dhe veprimin e tyre.

Parakusht i vetëndihmës është aftësia për zgjidhjen e konfliktit te njerëzit e përfshirë.

Kompetencat që duhet t’i ketë udhëheqja:

Aftësi perceptimi:

● Të shohë dhe t’i ndiejë sjelljet tipike dhe të njeriut përballë

● Të bëjë vet perceptimin e modeleve të sjelljeve

● Njohja e mekanizmave psiko-socialë dhe të kuptuarit

Aftësi gjykimi

● Moshumbja e qëndrimit dhe etikës vetjake; aftësia për të mbetur autentik

● Mosshaktërrimi as i identitetit vetjak, as të palës kundërshtare.

● Ruajtje e ndjeshmërisë (empatisë)

● Moshumbja e vetëkontrollit (vetëdrejtimit)

Aftësia e veprimit

● I aftë për t’i shprehur qartë pikëpamjet dhe qëllimet.

● Të të qenit në gjendje për të shprehur kundërshtitë në mënyrë të tillë që konflikti të mos përkeqësohet.

● Kufizim i konfliktit, rrjedhimisht stabilizimin.

Parakushtet e domosdoshme për ata që janë të përfshirë në konflikt

● Palët e përfshira në konflikt veprojnë akoma siç do të bënin një gjendje gjakftohtësie - (nëse mund të thuhet "ne kemi konflikt" dhe jo "konflikti na ka neve".)

● Të prekurit shohin konfliktin në mënyrë që të besojnë se përmes bisedimeve dhe takimeve, mund të gjendet një zgjidhje, ku të dy palët mund të konsiderohen fitues.

Ndihma e fqinjit

Me përshkallëzimin e konfliktit në shkallën e tretë, ndihma nga një palë e tretë asnjanëse është e nevojshme. Deri në shkallën e katërt, ndihma mund të merret në formën e ndihmës së fqinjit. Parakusht: duhet një person i kualifikuar me aftësi në moderim ose komunikim. Faktori vendimtar është që pala e tretë të pranohet nga të dyja palët.

2.3.2. Shembuj të intervenimeve (F.Glasl)

Përqendrimi në çështjet thelbësore të grindjes

● Të dyja palët i rendisin kundërshtitë. Ato vihen përballë njëra-tjetrës. Palët përpiqen të gjejnë një ujdi (konsens) se cilat janë vërtetë temat kontestuese.

● Me këtë metodë arrihet që palët të mos jenë të fiksuara vetëm në temat e tyre.

Metodat e përshtatshme të bisedës dobësojnë grindjen

● Paraqitja e jo-qëllimeve: të dyja palët numërojnë zhvillimet e mëtejshëm, që duan t‘i shmangin. Kjo mund të qetësojë.

● Sqarim i perceptimit: një palë prezanton vetë-imazhin e sjelljes dhe pastaj dëgjon se si pala tjetër e ka përjetuar atë. Pastaj e bën tjetra. Nuk bëhet diskutim për të drejtën dhe për të gabuarën!

● Niset me pyetjet që nuk janë shumë të ngarkuara me emocione (përjetimet e para të suksesit ndikojnë pozitivisht në ecuri)

● Dimensionalizimi: Pikëpamjet e përgjithësuara nëndahen në nëntema. Kjo e bën më të qartë se ku gjenden çështjet thelbësore.

● Të shprehurit e ndjenjave, shpresave dhe frikës. Kështu vetëdijesohen për supozimet, insinuatat dhe ndjenjat.

● Analiza e problemeve (kujdes në radhitje të saktë!):

1. Planifikimi dhe formimi i grupit

2. Mbledhja e fakteve, vëzhgimeve, pikëpamjeve

3. Krijimi i gjykimit: Ku ka ngjashmëri, ku dallime?

4. Konkluzion: testim i hipotezave në mënyrë kritike.

● Nga synimi i dominimit në partneritet bashkëbisedues : komunikim i padhunshëm.

Me intervenimet e qëllimshme synohet të parandalohet një përshkallëzimin i mëtejshëm dhe në kohën e duhur merren disa zgjidhje parasysh, që do të zbatohen. Nëse konflikti përshkallëzohet më tej, shtrohet pyetja se a duhet kaluar në një monitorimi profesional të tij. Nuk mund të zgjidhet çdo konflikt. Por ne mund të vendosim a do të marrë konflikti tatëpjetën, apo do të zgjidhet.

Marianne Müller, supervizore

* (supervizor, specialist që në një kompani merret me këshilla psikoterapeutike, mbikëqyr dhe ndihmon në zgjedhjen e konflikteve, LB)

Origjinali: https://www.ksdz.ch/fileadmin/Unterlagen_Konfliktmanagement.pdf

Nga gjermanishtja Lis Bukuroca

Libra nga Lis Bukuroca

Ata që jetojnë në Gjermani mund t'i porosisin disa libra edhe te thalia.de ose në 340 libraritë e saj në Gjermani, Austri dhe Zvicër.

Shikoni ju lutem se ku ju konvenon çmimi më tepër.

Kuptimi i jetës te amazon *

Kuptimi jetës te lulu **

Letër burrave (I )te amazon

Letër burrave (I) te lulu

Letër burrave (II) te amazon